L’importanza del CRM
Cos’è
CRM sta per Customer Relationship Management ed è un software per la gestione dei processi aziendali che permette di racchiudere in un’unica piattaforma un gran numero di dati relativi ai propri clienti.
Queste informazioni possono provenire da canali differenti (e-mail, chat, chiamate, sito web, social) e vengono raggruppate tutte in un’unica piattaforma, in modo tale da rendere tracciabili tutte le interazioni che avvengono tra l’azienda e i singoli clienti.
I CRM semplificano la creazione di strategie per trovare nuovi clienti, per nutrire quelli da poco acquisiti e per aumentare i profitti su quelli già fidelizzati. Mettono quindi il cliente al centro dell’intero processo aziendale migliorando l’efficienza organizzativa dell’impresa.
Cosa non è
Il CRM non va assolutamente confuso con un gestionale: quest’ultimo (detto anche ERP) serve a gestire produzione, fornitori, logistica, etc., mentre il primo è incentrato sul cliente e sui processi di vendita, di cui costituisce un importante supporto.
L’errore più comune è quello di considerare il CRM semplicemente come un software, quindi un prodotto, un oggetto. Mentre l’approccio più corretto ed efficiente è quello di considerarlo come una vera e propria strategia aziendale, incentrata sulle esigenze dei clienti, sulla comunicazione continua e sull’ottimizzazione dei processi interni per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile.
I 3 principali motivi per cui ogni azienda dovrebbe avere un CRM
1) Per Capire Meglio Chi Sono I Clienti
Un CRM raccoglie un gran numero d’informazioni relativamente ai clienti dell’azienda (nome, mail, contatto telefonico, contatto social e documenti), ma non solo: consente anche di tracciare le interazioni con i lead, per capire quanto manca alla loro effettiva conversione.
Avere ben chiaro chi sono clienti e lead (quindi i potenziali clienti, non ancora effettivi) significa prendere decisioni più efficaci e mettere in atto strategie di marketing che rendono meno dispendiosa la conversione e più semplice la fidelizzazione.
Con un CRM i processi di vendita per ogni cliente diventano completamente tracciabili.
2) Per Intraprendere Azioni Di Marketing Mirate
Se si conoscono i propri clienti e soprattutto il modo in cui avviene il loro processo di acquisto, intraprendere azioni di marketing diviene più semplice. Ogni persona diventa un’entità a sé, sulla quale agire con azioni mirate per rendere l’esperienza d’acquisto incredibilmente soddisfacente.
Una volta che l’azienda ha a disposizione un quadro completo del modo in cui acquista un cliente può ideare una comunicazione personalizzata, intraprendere azioni di Cross-Selling e Up-Selling, e offrire magari promozioni speciali.
Grazie al CRM, il cliente ha l’impressione che l’azienda si stia prendendo cura di lui personalmente e apprezzerà moltissimo l’impegno nel voler creare la miglior esperienza d’acquisto possibile. E si sa, un cliente soddisfatto è un cliente fedele, che parlerà bene dell’azienda e dei suoi prodotti ad altre persone.
3) Per Creare Report Dettagliati, Che Consentano Di Prendere Le Giuste Decisioni
Attualmente sono ancora molte le aziende che basano il loro processo decisionale su dati frammentati, incompleti, raccolti manualmente su fogli Excel.
Ci si presenta alle riunioni con report poco approfonditi e spesso inesatti, che ostacolano i vertici aziendali nel momento in cui devono prendere decisioni di marketing importanti per il futuro dell’impresa.
Come dicevamo, un CRM permette di tenere sotto controllo i numeri che contano e di tracciare integralmente le interazioni con i clienti. Questo consente di ottenere un’enorme quantità di dati, che incrociati rendono evidenti i punti di forza e di debolezza dell’azienda. Ad esempio è possibile scoprire qual è, all’interno del processo di conversione, il momento in cui si ha una perdita di interesse da parte dei clienti, oppure di capire quali sono le fonti di acquisizione maggiormente performanti.
Un CRM quindi offre delle informazioni preziose, che permettono di prendere decisioni più efficaci e di aumentare i profitti in modo esponenziale. Un’azienda dotata di un software CRM ha un grosso vantaggio competitivo sui concorrenti, perché è in grado di rendere più fluidi i suoi processi e di tenere tutto sotto controllo. Replicare le azioni virtuose diviene più semplice, così come scoprire quali sono gli snodi e le procedure più problematiche, che ostacolano il raggiungimento degli obiettivi.
Ecco perché ogni azienda dovrebbe avere un CRM.
Fonti: Marketing KMZero, Il Sole 24 Ore